• info@karnosoft.com
  • تهران، خیابان آزادی، بلوار اکبری، حیابان قاسمی، جنب جهاد دانشگاهی شریف

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مورد پایش مشتری و استراتژی تجاری و استفاده از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف سودآور از طریق افزایش روابط با مشتری است. چالش در چند سال آینده برای بازاریابان و مدیران واحد های تجاری خواهد بود که از نزدیک با متخصصان فناوری اطلاعات در داخل شرکت همکاری کنند تا روش‌های نوظهور CRM/eCRM را درک کنند و ببینند چگونه می‌توان از آن برای افزایش سودآوری کسب‌وکار استفاده کرد. برای رقابتی ماندن در اقتصاد جهانی امروز، نیاز فوری به تقویت روابط با مشتری برای راه‌هایی برای گسترش دسترسی به بازار، بهبود کیفیت و خدمات مشتری به منظور افزایش سودآوری وجود دارد.

CRM چیست؟

CRM که مخفف عبارت Customer Relationship Management است، به معنی “مدیریت اتباط با مشتری” مي باشد. در واقع CRM به مجموعه اي از اصول و روش هایی گفته مي شود كه یک سازمان برای ارتباط بي واسطه و تعامل مؤثر با مشتریان به کار می برد. از نگاه سازمآنها ، این تعاملات شامل تعاملات مستقیم، مانند فروش، خدمات پس از فروش، پشتیبانی و یا حتی پیش بینی و تحلیل رفتار مشتری مي-باشد. بطور کلی، CRM با هدف ایجاد یک ارتباط خوب با مشتری و جلب رضایت او بکار گرفته می شود، تا نه تنها به جذب مشتری جدید منجر شود، بلکه با حفظ و وفادار سازی مشتری فعلی به خرید مجدد محصولات يا خدمات بیانجامد. در دنیای تجارت، مدیریت ارتباط با مشتری به كسب و كارها کمک می کند، تا درک صحیحی از انتظارات مشتریان خود و جزئیات نیاز های آنها بدست آورند. اطلاعات مذكور را CRM از منابع متفاوتی نظیر تجزیه و تحلیل اطلاعات دريافت شده از وب سایت، ایمیل، مکالمه هاي تلفنی، پیامک هاي دريافتي، شبکه های مجازی و غیره، بصورت یکجا گردآوری می کند. استراتژی ها و سیستم های CRM به یک دلیل بسیار ساده مهم هستند و آن این است که اگر تصویر دقیق و کاملی از مشتری های خود و انتظارات آنها نداشته باشید، نه تنها نمی توانید امیدوار باشید که مورد توجه مشتریان قرار بگیرید، بلکه بی شک سهم بازار خود را نيز به رقبا خواهید باخت. پس تنها راه پیروزی در این عرصه، بالا نگه داشتن میزان رضایت مشتری بطور پیوسته است و به همین دلیل کسب و کار ها به CRM نیاز دارند تا روند ارتباط با مشتریان را تسهیل کند و به افزایش سود آوری بیانجامد. وقتی افراد در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به نرم افزار CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت اطلاعات مشتريان، تماس ها و پيگيري ها، بازاريابي و فروش و ساير موارد کمک می کند. اما CRM در واقع راه حلی برای مدیریت ارتباط شما با افراد مرتبط با کسب و کارتان (مانند مشتریان، همکاران، تأمین کنندگان و ديگران) می باشد كه مي تواند لزوماً يك نرم افزار نباشد (مي توان با روش هاي سنتي مانند يادداشت هاي كاغذي نيز مفهوم CRM را عملياتي كرد).

انواع CRM

CRM انواع مختلفی دارد. صاحب نظران اين عرصه بر اساس پارامترهاي مختلف اقدام به دسته بندي CRMها نموده اند. اما، بصورت كلي می توان CRM ها را به ۵ دسته تقسیم بندي کرد:

عملیاتی: این مدل به شما این امکان را می دهد، تا با بهره برداری از اطلاعاتی که از مشتری جمع آوری می کنید، بتوانید تجارت خود را بهتر مدیریت کنید. در واقع CRMهای عملیاتی این امکان را به بخش های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری می دهند، تا بتوانند، از مشتریان فعلی و بالقوه شما بهتر پشتیبانی کنند. در این مدل از اتوماسیون های مختلفی استفاده می شود، از جمله: اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات. به این ترتیب، بخش های مختلف می توانند در زمینه عقد قرارداد های شرکت با هم همکاری کنند.

تحلیلی: این مدل CRM به شما این امکان را می دهد تا با تحلیل داده ها اطلاعات بهتری در مورد مشتریان خود و نحوه تعامل آنها با کسب و کارتان را بدست آورید. CRMهای تحلیلی به شما کمک می کند تا از اطلاعاتی که در مورد مشتریان جمع آوري مي شود، استفاده بهتری كنيد. این اطلاعات می تواند، شامل علایق و سلیقه های مشتری، کانال ها و راه های ارتباطی با او و موارد دیگر باشد. CRM های عملیاتی به مشتری از منظر قیف فروش نگاه می کنند ولی CRM های تحلیلی سعی به درک رفتار مشتری دارد.

همکاری: در این مدل اطلاعات مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد و سپس با بخش های مختلف و فروشندگان و توزیع کنندگان به اشتراک گذاشته می شود، سپس هر بخشی متناسب با فعالیت خود از این اطلاعات بهره برداری کرده و با سایر قسمت های سازمان هماهنگ می شود. این بخش-ها، غالباً بصورت جداگانه کار می کنند، که این امر بررسی مشتری را با دشواری بیشتری مواجه می کند. در این مدل از CRM، مدیریت ارتباط با مشتري آسان تر است ضمن اينكه بر خدمت رسانی به مشتری نيز تأكيد مي شود.

 مدیریت کمپین: ترکیبی از CRM تحلیلی و عملیاتی است که با استفاده از اطلاعات تماس جمع آوری شده در سیستم، به راه اندازی کمپین های فروش یا بازاریابی اقدام می کند. اغلب، CRM مدیریت کمپین را می توان CRM تحلیلی یا عملیاتی توصیف کرد. زیرا آنها در واقع با استفاده از داده های جمع آوری شده از مشتری به اجرای کمپین بازاریابی و فروش موثر می پردازند.

استراتژیک: در این مدل تمرکز اصلی روی مشتریان است. CRMهاي استراتژيك به شما کمک می کنند تا با بررسی اطلاعات مربوط به مشتری و روند بازار بتوانید، تصمیم هاي بهتری برای کسب و کارتان بگیرید. این مدل، نه تنها بلافاصله به شما دید کلی می دهد، بلکه نحوه تعامل شما با مشتری را نیز در طولانی مدت تنظیم می کند. این مدل برای كسب و كارهایی مناسب است که تمرکز آنها بر روابط طولانی مدت با مشتری است.

مزیت های بکارگیری CRM چیست؟

کسب و کار ها عمدتاً CRM را برای بخش فروش بکار می برند، اما استفاده از CRM در زمینه هایی مانند بازاریابی، خدمات مشتری، پشتیبانی از مشتری و تجارت الکترونیک به طور مداوم در حال افزایش است.

حدود 75٪ از CRM هایی که در حال حاضر استفاده می شوند ابری (SaaS) هستند؛ که نشان می دهد کسب و کارها از مدل محلی فاصله گرفتند و مدل های ابری بازار را تحت سلطه خود قرار داده اند، زیرا استقرار مدل های ابری مقرون به صرفه تر، استقرار آن آسان تر و بطور کلی بسیار چابک تر و انعطاف پذیرتر هستند.

حال به بررسی برخی از مهم ترین مزیت های CRM می­پردازیم:

  • تعامل بهتر با مشتری
  • فروش ضربدری
  • سازمان دهی و یکپارچه سازی اطلاعات
  • بهره برداری از اطلاعات فروش
  • افزایش میزان رضایت مشتری
  • متمرکز کردن پایگاه داده بخش فروش
  • پیگیری منظم مشتریان
  • انجام خودکار کارهای روتین
  • گسترش همکاری و ارتباطات میان بخشی
  • درک رفتار و شناسایی الگوی خرید
  • کمک به حفظ و وفادار سازی مشتری
  • کمک به تقسیم بندی بهتر بازار
  • پیش بینی خودکار عملکرد فروش
  • ترسیم روند فروش به مرور زمان
  • مقرون به صرفه بودن
  • انجام خودکار برخی از کارها
  • اندازه گیری و رشد مؤلفه های سازمان
  • دسترسی از هرجا و در هر زمان

نشانه هایی که نشان می‌دهد کسب و کار شما شدیداً به یک CRM نیاز دارد

صرف نظر از اندازه کسب و کار شما یا صنعتی که اتفاقاً در آن هستید، مدیریت سرنخ ها و مشتریان برای هر دوره یکسان است. اگر همچنان از صفحات گسترده، پوشه های مملو از سوابق کاغذی یا ایمیل های ذخیره شده برای پیگیری تعاملات با مشتریان خود استفاده می کنید، نه تنها زمان و انرژی ارزشمند خود را هدر می دهید، بلکه فرصتی را برای افزایش سودآوری خود نیز از دست می دهید. . اگر هنوز متقاعد نشده اید که راه بهتری وجود دارد، در اینجا چند نشانه گویا وجود دارد که زمان سرمایه گذاری در CRM فرا رسیده است.

  • داده های شما به هم ریخته یا نادرست است
  • شما نمی توانید با سرنخ های خود با همین روال ادامه دهید
  • شما نمیدانید که تیم فروش شما در حال انجام چه کاری است
  • خدمات مشتری شما ضعیف است
  • شما قادر به مقایسه نیستید
  • تیم شما در حال تلف کردن زمان است
  • شما نمی توانید عملکرد تیم فروشتان را اندازه گیری کنید

چگونه یک CRM برای کسب و کار کوچک خود انتخاب کنید

کسب‌وکارهایی که با CRM خود به خوبی کار می‌کنند، می‌توانند شاهد افزایش بالقوه 300 درصدی در نرخ تبدیل و افزایش 47 درصدی در حفظ و میزان رضایت مشتری باشند. اما برای دستیابی به این معیارهای چشمگیر، باید نرم افزار مناسب را انتخاب کنید.

در اینجا موارد مهمی وجود دارد که باید هنگام انتخاب خود در نظر بگیرید:

  • بودجه ی سازمان
  • تیم کاری مورد نظر شما در سازمان
  • لیست مخاطبین سازمان
  • نحوه پرداخت هزینه ها
  • اینکه نیازمند چه ویژگی های اضافی داخلی هستید
  • نیازهای پشتیبانی

اشتباهاتی که هنگام انتخاب CRM باید از آنها اجتناب کرد

بزرگترین اشتباه در انتخاب یک CRM این است که ارزش واقعی آن را نبینید، که می تواند شما را به استفاده نابجا از نرم افزار سوق دهد. پیاده‌سازی نرم‌افزار جدید نیاز به زمان و هزینه دارد، اما وقتی تمام کارهایی که یک CRM می‌تواند برای شما انجام دهد را در نظر بگیرید، ارزش آن را دارد که تلاش کنید.

در مورد سایر موانع بزرگی که باید هنگام انتخاب و استفاده از یک پلتفرم CRM اجتناب کنید، عدم تعیین اهداف متمایز برای استفاده از CRM شما هستند (ویژگی های زیادی در دسترس هستند، بنابراین منطقی است که دقیقاً آنچه را که نیاز دارید – نه بیشتر و نه کمتر) انجام دهید و CRM خود را با اهداف و استراتژی های خود هماهنگ نکنید.

تیم فروش .از قبل با تیم خود بنشینید و در مورد آنچه آنها برای بهبود تجربه مشتری و فروش بیشتر نیاز دارند صحبت کنید. این شامل انواع داده هایی است که آنها احساس می کنند برای عبور موفقیت آمیز پیشتاز از طریق قیف فروش، و همچنین چالش های عمده ای که در حال حاضر با آن مواجه هستند، نیاز دارند.

آخرین اشتباه: با فرض اینکه یک CRM هر مشکلی را فوراً برطرف می کند. به همه زمان بدهید تا با هم سازگار شوند و به جای رفع سریع، روی مزایای بلندمدت تمرکز کنند.

6 روش خلاقانه برای استفاده از CRM برای فروش بیشتر

بیشتر سازمان ها برای کمک به مدیریت، نظارت و بهینه سازی فرآیند فروش، روی یک CRM سرمایه گذاری می کنند. در حقیقت، یک CRM می‌تواند مزایای بیشتری را به همراه داشته باشد، که ممکن است شما حتی از بسیاری از آنها آگاه نباشید. چه به دنبال پیگیری رقبای خود، ارائه پشتیبانی اضافی به منابع انسانی یا حتی انجام کاری اساسی مانند ایجاد یک تقویم محتوا، راه حل مناسب می تواند همه این موارد و موارد دیگر را ارائه دهد. در اینجا شش راه مشخص وجود دارد که می‌توانید از CRM خود استفاده کنید تا کسب و کار خود را روان‌تر نگه دارید.

  • بازاریابی ایمیلی

هر کار ایمیلی که ماهیت تکراری داشته باشد می تواند به راحتی با CRM مناسب خودکار شود. شما می توانید از CRM خود برای انجام همه چیز از آماده سازی ارتباطات و ارسال پیام گرفته تا ردیابی و اندازه گیری اثربخشی کمپین های ایمیل خود استفاده کنید.

  • مدیریت چرخه طول عمر مشتری

بیشتر مردم می‌دانند که می‌توان از یک CRM برای ردیابی فروش اولیه استفاده کرد، اما چیزی که اغلب متوجه نمی‌شوند فرصت اضافی است که چنین پلتفرمی نشان می‌دهد – به‌ویژه از نظر ایجاد رابطه و افزایش فروش. هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتری موجود است. با CRM مناسب، می توانید کل سفر مشتری را مدیریت کنید تا ارزش طول عمر را به حداکثر برسانید و درآمد را افزایش دهید.

  • استخدام و پذیرش

استخدام و عضوگیری فرآیند دیگری است که با کارهای دستی و گردش کار وقت گیر انجام می شود. یک CRM می تواند برای کمک به تسهیل و مدیریت این فرآیند استفاده شود، مشابه نحوه ردیابی یک مخاطب از طریق خط لوله فروش. بدون اتلاف ساعت های انسانی ارزشمند در این فرآیند، نیروهای جدید را به سرعت به کار بیاورید

  • دفترچه اطلاعات مجازی

CRM ابزاری عالی برای ذخیره اطلاعات تماس مهم مانند شماره تلفن، آدرس ایمیل و جزئیات بیشتر است. مشتریان، همکاران، فروشندگان، اهداکنندگان خیریه و هر کس دیگری را در شبکه حرفه ای خود پیگیری کنید. به این ترتیب، زمانی که نیاز به تماس داشته باشید، هر چیزی که نیاز دارید درست در دسترس شما خواهد بود.

  • مزیت رقابتی

فروش و اتوماسیون بازاریابی می تواند بسیار بیشتر از صرفه جویی در وقت شرکت شما باشد. این می تواند برای شما یک پا را در رقابت فراهم کند. این احتمال وجود دارد که حداقل تعداد کمی از رقبای شما وجود داشته باشند که هنوز به سطح هوش مصنوعی صعود نکرده باشند. با جهش بر روی آنها، می توانید شرکت خود را به سمت جلو حرکت دهید.

  • مطابقت با GDPR

اتحادیه اروپا در ماه مه سال 2018 مقررات حفاظت از داده های عمومی (GDPR) را تصویب کرد که روشی را که شرکت ها مجاز به مدیریت و ذخیره داده های شخصی مشتری هستند محدود می کند. عدم رعایت این موارد می تواند منجر به جریمه های سنگین و تحریم شود. خوشبختانه، با CRM مناسب، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تمام داده‌های مشتری در مکانی امن ذخیره می‌شوند و به شرکت شما کمک می‌کند همیشه مطابق با آن عمل کند.

اندازه کسب و کار یا صنعت شما هر چه باشد، ابزار مناسب CRM می تواند به کارآمدتر کردن کل عملیات کمک کند. اگر هنوز از قدرت اتوماسیون از طریق CRM خود استفاده نمی کنید، در نتیجه صرفه جویی فوق العاده و سایر مزایای ملموس را از دست خواهید داد.

نتیجه‌گیری

در پايان مي توان گفت كه نرم افزار های CRM دارای ویژگی های بسیاری هستند و می توانند به شيوه هاي گوناگون مورد استفاده قرار گیرند. هر شرکت باید به دقت، نحوه و دلیل استفاده از برخی از اين ویژگی ها را مشخص کند. درک و استفاده دقیق و مداوم از نرم افزارCRM نیاز به آموزش، آشنایی و رعایت دقیق استانداردهای خاص دارد كه در مقاله هاي آتي به تشريح مهمترين آنها خواهيم پرداخت.

کارنوسافت | هوشمندسازی کسب و کار