• info@karnosoft.com
  • تهران، خیابان آزادی، بلوار اکبری، حیابان قاسمی، جنب جهاد دانشگاهی شریف

طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

مقدمه

شاخص عملکرد کلیدی یا key performance indicator که به اختصار KPI نیز گفته می‌شود،  یک مقدار قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد سازمان چقدر به طور موثر به اهداف کلیدی تجاری دست می‌یابد. سازمان‌ها از KPI برای ارزیابی پیشرفت و موفقیت خود در دستیابی به اهداف استفاده می‌کنند.

به زبان ساده، KPI هدفی است که برای رسیدن به آن تلاش می کنید. برای سادگی، بیایید به این مثال نگاه کنیم: شما صاحب یک غرفه سیب هستید و برای سودآوری در این ماه، باید 1000 سیب بفروشید.

بنابراین، شما KPI خود را تعیین می کنید: 1000 سیب در این ماه بفروشید. خواه 250 سیب در هفته باشد یا تمام 1000 سیب را در 3 روز اول بفروشید، KPI شما باید به آن به عدد 1000 برسد. هنگامی که هفته دوم سپتامبر است و 550 سیب فروخته‌اید، می‌توانید به KPI خود نگاه کنید و بدانید که در مسیر رسیدن به هدف خود هستید.

تعریف شاخص عملکرد کلیدی (KPI)

تعریف KPI یا یک شاخص کلیدی عملکرد، “مقدار قابل اندازه گیری است که برای ارزیابی میزان موفقیت یک فرد یا سازمان در رسیدن به هدف استفاده می شود.”

در کسب‌وکارها، شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند سطح بالایی داشته باشند یا برای یک بخش یا فرد خاص مشخص شوند. KPIهای سطح بالا معمولاً به عملکرد کسب و کار شما به عنوان یک کل نگاه می کنند، مانند دستیابی به یک میلیون دلار درآمد تکراری سالانه در این سال مالی. وقتی فرآیندهایی را که مختص بخش‌ها، تیم‌ها یا افراد هستند بررسی می‌کنید، اینها KPIهای سطح پایین هستند.

یک KPI خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟

یک KPI خوب واقع بینانه، ساده و آسان برای اندازه گیری است. در اینجا چند نکته برای تنظیم KPI خوب وجود دارد.

  1. شاخص های کلیدی عملکرد باید با استراتژی کلی کسب و کار و نتایج همسو باشند. استراتژی کسب و کار فراگیر باید همان چیزی باشد که KPI های شما را مشخص می کند. به عنوان مثال، فرض کنید هدف کسب و کار شما افزایش 20 درصدی درآمد تکرارشونده ماهانه (MRR) تا پایان سال مالی (یک KPI سطح بالا) است. اگر در تیم فروش هستید، KPI شما ممکن است تا پایان سه ماهه سوم (یک KPI سطح پایین) سرنخ های ورودی را تا 50 درصد افزایش دهد. KPI شما به هدف کلی کسب و کار کمک می کند زیرا سرنخ های جدید = پتانسیل درآمد.
  • KPIها باید قابل اجرا باشند. هنگامی که KPI خود را تنظیم کردید، باید مراحلی را که برای رسیدن به آن بردارید و معیارهایی که در طول مسیر اندازه گیری خواهید کرد، مشخص کنید. اگر راهی برای رسیدن به آن نداشته باشید KPI چه فایده ای دارد؟ اگر هدف شما افزایش سرنخ‌های ورودی است، باید برنامه‌ای برای انجام این کار داشته باشید – مانند انتقال مشتریان احتمالی بیشتر از مرحله MQL به SQL. مراحل عملی شما را برای موفقیت در دستیابی به KPI های خود آماده می کند. همچنین شایان ذکر است که KPIها نباید سؤالات اضافی را تحریک کنند، آنها باید دقیقاً برعکس عمل کنند: الهام بخش عمل باشند.
  • KPIها باید واقع بینانه باشند. توصیه خوب این است که از کوچک شروع کنید. KPIهای بزرگ و بلند – اگرچه ممکن است روی کاغذ خوب به نظر برسند – اگر از ابتدا غیر واقعی باشند، به شما یا تیمتان لطفی نمی کنند.
  • KPIها باید قابل اندازه گیری باشند. هنگامی که KPI را تنظیم می کنید، از خود بپرسید: برای رسیدن به چه چیزی تلاش می کنید؟ نتیجه نهایی مطلوب چیست؟ جدول زمانی چیست؟ به یاد داشته باشید که اضافه کنید: چگونه KPI های خود را اندازه گیری کنم؟ اغلب اوقات، یک ابزار BI یا تجزیه و تحلیل راهی عالی برای ردیابی پیشرفت شما در برابر KPI است. به این ترتیب، می توانید یک معیار (مانند سرنخ ها) ایجاد کنید و به راحتی و به سرعت پیشرفت خود را در تجسم داده ها مشاهده کنید (و آن را با دیگران در تیم خود یا در سراسر سازمان خود نیز به اشتراک بگذارید! ما یک تیم مبتنی بر داده را دوست داریم!)

نحوه تنظیم KPI برای سازمان چگونه است؟

اکنون که تعریف KPI را داریم، بیایید نگاهی به اصول اولیه تنظیم KPI بیندازیم.

در حالی که می‌توانید از KPIهای شناخته‌شده صنعت الهام بگیرید، KPIهایی که تعیین می‌کنید باید برای کسب و کار و اهداف شما منحصر به فرد باشند.

مهم است که به یاد داشته باشید که KPI ها نوعی ارتباط هستند. هنگامی که یک KPI می نویسید، قوانین اساسی ارتباط را در نظر داشته باشید: اطلاعات مختصر، واضح و مرتبط بیشترین تأثیر را دارند.

بیایید نگاهی به مثالی از یک KPI بد در مقابل یک KPI خوب بیندازیم.

در اینجا یک KPI بد وجود دارد: امسال پول زیادی کسب کنید.

چرا این یک KPI بد است؟ برای شروع، فوق العاده مبهم است. آیا “پول زیاد” 10 هزار دلار است یا 1 میلیون دلار؟ هیچ اقدام قطعی وجود ندارد که بتوانید آن را به KPI خود گره بزنید، اگر مقدار مشخصی برای آن کار نمی کنید، هیچ «پست هدف» (یعنی یک مقدار مشخص) وجود ندارد که بدانید به هدف خود رسیده اید، و هیچ متریک را به آن نسبت دهید تا بتوانید پیشرفت خود را پیگیری کنید.

از طرف دیگر، در اینجا مثالی از یک KPI خوب آورده شده است: درآمد ماهیانه ماهانه را در این ماه 25 هزار دلار افزایش دهید.

چرا این یک KPI خوب است؟ این از یک جهت خاص است: مقدار دلار و بازه زمانی که در آن امیدوارید به آن دست یابید را مشخص می کند. با یک KPI دقیق مانند این، شما یک متریک مرتبط (MRR) دارید که می‌توانید پیشرفت خود را ردیابی کنید، و می‌توانید اقدامات خاصی را که قرار است برای دستیابی به KPI خود انجام دهید، مانند ادامه دادن پس از توسعه، مشخص کنید. MRR برای مشتریان فعلی

برای ایجاد استراتژی برای نوشتن KPI، با اصول اولیه شروع کنید: بدانید اهداف سازمانی شما چیست، چگونه برای دستیابی به آنها برنامه ریزی می کنید و چه کسی می تواند بر اساس اطلاعات عمل کند. با تکرار و توسعه، درک بهتری از اینکه کدام فرآیندهای تجاری می تواند در داشبورد KPI باشد و چه کسی باید آن داشبورد را با آنها به اشتراک بگذارید، به دست خواهید آورد.

نحوه تعریف KPI

به راحتی می توان KPI ها را با معیارهای تجاری اشتباه گرفت. KPIها یا شاخص های کلیدی عملکرد، باید با یک معیار عملکرد به یک نتیجه کسب و کار خاص مرتبط باشند.

بیایید به مثالی از نحوه تنظیم KPI نگاه کنیم (جدول 1):

هدف کسب و کار شما افزایش درآمد ماهانه تکراری شماست – بنابراین، تیم شما KPI رشد فروش را تعیین می کند. در اینجا نحوه تعریف KPI آمده است:

پرسشپاسخ
نتیجه مورد نظر شما چیست؟افزایش 20 درصدی درآمد در سال جاری
چرا این نتیجه مهم است؟کسب و کار سودآورتر خواهد شد
چگونه می خواهید پیشرفت را اندازه گیری کنید؟افزایش درآمد ماهانه، به دلار اندازه گیری می شود
چگونه می توانید بر نتیجه تأثیر بگذارید؟با تشویق گسترش MRR برای مشتریان فعلی، با انتقال MQL به SQL، انتقال فرصت‌ها برای برنده شدن، و همکاری بین بازاریابی و فروش
چه کسی مسئول نتیجه کسب و کار است؟مدیر فروش
چگونه می دانید که به نتیجه خود رسیده اید؟درآمد 20 درصد افزایش می یابد
هر چند وقت یکبار پیشرفت را به سمت نتیجه مرور می کنید؟افزایش 20 درصدی درآمد در سال جاری
جدول 1: مثال از نحوه تنظیم KPI

نحوه استفاده از KPI در داشبورد مدیریتی

ممکن است از خود بپرسید: “چرا وقتی می توانم از صفحه گسترده (اکسل) استفاده کنم به نرم افزار KPI نیاز دارم؟”

و اگرچه درست است، صفحات گسترده محدودیت های خود را دارند. بیایید نگاهی به گزینه‌های نوشتن داشبوردها یا گزارش‌های KPI بیندازیم.

  • اگر در گزارش KPI تازه کار هستید، صفحات گسترده مکانی عالی برای شروع هستند. صفحات گسترده تجسم داده های محدودی را ارائه می دهند (نمودار دایره ای، نمودار میله ای و غیره) و زمان و تلاش دستی زیادی برای تنظیم گزارش شما لازم است. صفحات گسترده نیاز به تعمیر و نگهداری منظم و دستی دارند تا اطلاعات شما را به روز نگه دارد. جنبه مثبت صفحات گسترده این است که برای همه قابل دسترسی است.
  • داشبورد و ابزارهای گزارش، بازیابی داده های شما را مستقیماً از منبع داده شما خودکار می کنند، بنابراین فوراً حداقل تلاش دستی وجود دارد. داشبورد و ابزارهای گزارش‌دهی اغلب دارای قابلیت‌های سفارشی‌سازی تجسم داده‌ها و قابلیت‌های پیشرفته هستند که انتخاب زیادی از گزینه‌های تجسم را ارائه می‌دهند. در نهایت، در حالی که راه اندازی داشبورد و ابزارهای گزارش در ابتدا زمان می برد، نتیجه نهایی این است که شما و تیمتان می توانید زمان زیادی را پس بگیرید زیرا همه چیز خودکار است.
  • BI و نرم افزار تجزیه و تحلیل، یک لایه اضافی از قابلیت های داده را در بالای داشبورد و ابزارهای گزارش اضافه می کند، که اغلب امکان تجزیه و تحلیل پیشرفته را فراهم می کند که نیازهای داده های پیچیده و تیم های گزارش را برآورده می کند.

Klipfolio به شما این امکان را می‌دهد تا تصاویری از KPIهای خود را در زمان واقعی ایجاد کنید. هنگامی که KPI های خود را ردیابی می کنید، احتمالاً داده ها را از منابع داده های مختلف مانند HubSpot یا Google Analytics دریافت می کنید. در یک ابزار تجزیه و تحلیل، می‌توانید همه آن داده‌ها را تنها با چند کلیک کنار هم بیاورید، آن‌ها را به تجسم داده‌های خیره‌کننده تبدیل کنید و روی داشبورد قرار دهید. از آنجا، می‌توانید داده‌های خود را تقسیم‌بندی کنید تا به انواع کانال‌ها یا کشورها نگاه کنید، ابعاد اضافه کنید، معیارها را ترکیب کنید و گزارش‌های قابل تنظیم و روشنگری را با تیم خود به اشتراک بگذارید.

مزایای استفاده از نرم افزار برای پایش KPI چیست؟

KPI ها به عنوان یک راهنمای برای کمک به شما و سازمانتان در رسیدن به اهدافتان عمل می کنند. و پیگیری اهداف شما به ارائه متمرکز و مداوم نتایج بستگی دارد. هنگامی که KPI های خود را با استفاده از داشبورد و ابزار گزارش ردیابی می کنید، مزایای زیادی وجود دارد، از جمله:

  • KPIها کارکنان را درگیر می کنند
  • KPIها هدف و فرهنگ شما را به هم متصل می کنند
  • KPIها همه را مسئول عملکرد می کند

نتیجه‌گیری

مدیریت عملکرد عامل مهمی برای کسب مزیت رقابتی سازمان نسبت به رقبای خود است. این تنها راهی است که سازمان‌ها می‌توانند بررسی کنند که آیا در مسیر درست و رسیدن به اهداف خود از نظر اهداف و اهداف از پیش تعیین شده خود هستند یا خیر.

برای این منظور از معیارهای عملکرد برای ارزیابی و کنترل کل عملیات تجاری استفاده می شود. آنها همچنین برای اندازه گیری و مقایسه عملکرد سازمان های مختلف چه در داخل سازمان و چه در خارج از سازمان استفاده می شوند.

عملکرد را می توان در ، بخش های فرعی، تیم ها و فرآیندهای فردی مقایسه کرد.

برای مثال فرناندس و همکاران چهار نوع شاخص عملکرد مانند مالی، مشتری، یادگیری و رشد و فرآیند داخلی کسب و کار را مورد بحث قرار داده است و همچنین KPI را برای این چهار نوع مورد بحث قرار داده است. برنارد و همکاران سه دیدگاه اندازه گیری عملکرد را مورد بحث قرار داده اند که عبارتند از: رشد/نوسازی، کارایی و ثبات.

منیر احمد و ظفر همچنین سه دیدگاه از شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد را بررسی کردند: شاخص عملکرد مالی (عملکرد تجاری)، شاخص عملکرد فنی (اندازه‌گیری بهره‌وری) و شاخص کارایی (اندازه‌گیری مشارکت انسانی).

نتایج تحلیل AHP نشان می‌دهد که سازمان‌های تولیدی کلی تمرکز بیشتری بر رضایت مشتری و قابلیت اطمینان تحویل دارند. سازمان های خودروسازی تمرکز بیشتری بر رضایت مشتری و عملکرد اجتماعی دارند. صنایع الکترونیک، ورزش و نساجی تمرکز بیشتری بر رضایت مشتریان و قابلیت اطمینان تحویل دارند.

بر اساس تحلیل رگرسیون می توان نتیجه گرفت که اندازه گیری عملکرد از نظر هزینه، مالی، کیفیت، زمان، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان تحویل، ایمنی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و شاخص های عملکرد اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد کلی دارد. سازمان ها، در حالی که شاخص یادگیری و رشد تاثیری بر عملکرد کلی سازمان ها ندارد.

کارنوسافت | هوشمندسازی کسب و کار